本期《热线故事》人物

(资料图片仅供参考)

巴中市12345政务服务便民热线 何丽芳

职务：巴中市12345政务服务便民热线中心副主任

何丽芳 巴中市12345政务服务便民热线中心副主任 12345政务服务便民热线团支部书记

个人荣誉：

2019年巴中市12345政务服务便民热线先进个人

2022年巴中市政务和交易系统“我的窗口工作”主题演讲比赛“一等奖”

团队荣誉：

2017年“年度最具服务意识政务新媒体”

2018年巴中市“巾帼文明岗”，全国政府服务热线高质量发展“先锋奖”

2019年“全国十佳热线奖”“卓越服务奖”，巴中市“三八红旗集体”

2020年四川省“青年文明号”创建集体，政府服务热线高质量发展“先锋奖”“抗疫争先奖”

2021年“服务群众满意热线优秀单位”“数智增效典范单位”

2022年“深化12345政务服务便民热线体系建设工作突出单位”“2022年十佳地级市优秀热线典范”“模式革新典范”

“12345，上山打老虎，老虎打不到，见到小松鼠，松鼠有几只，让我数一数......”这是何丽芳小时候最喜欢的一首童谣。

没想到，多年后，她的工作真的和“12345”紧密联系在了一起。曾经喜爱的童谣如今化身为一座利企便民、政民互动的“连心桥”——巴中12345政务服务便民热线，成为她付出青春与热爱、感动与梦想的战线。

一声承诺 源自速度和效率

2017年3月，何丽芳从一家大型民营企业来到了巴中12345政务服务便民热线。转眼之间，她与热线已相随相伴6年，6年的追寻，是一种信念；6年的求索，是一种磨砺。数不清记录转办了多少企业群众的诉求，也记不清多少次流下过委屈的泪水，但每次当问题得到解决，群众笑颜逐开时，所有的委屈瞬间化为乌有。

“您好，这里是巴中市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮你？”话务员的工作，在人们眼中简单又平凡，一台电脑、一部电话、一个耳麦，就这样联通了党委政府与千家万户，大到防灾救灾，小到家长里短，件件有落实，事事有回音，热线就这样默默守护着大巴山的祥和和安宁。2019年5月17日，市民何先生给热线送来一面“百姓后盾、 人民公仆”锦旗，感谢12345热线的热情服务，为他排忧解难。何先生在半山逸城售楼部交了5万元订金预定二期5号楼住房一套，开盘时却未选购到5号楼住房，要求退还5万元订金却几经周折未果。无奈之下，何先生抱着试试看的心理拨打12345热线寻求帮助，何丽芳详细了解情况形成工单后，第一时间转至市住建局进行协调处理，第二天房产公司主动联系何先生退款，事情得到圆满解决。“没想到一条热线两天就能解决我寝食难安的大问题。”这样的效率和速度让何先生大为惊讶。

是的，今天的事今天办、简单的事高效办、棘手的事快捷办，这是何丽芳和她的同事们恪守的信条。因为她们知道，群众和企业既然拨打12345热线，一定是遇到了急切、难办的事情，让效率和速度说话，就是对他们最好的承诺。

一支“娘子军” 全心服务守初心

一枝一叶总关情，最是“小事”显担当。虽然何丽芳和同事每天在此起彼伏的电话铃声中重复着相同的话语，聆听着一个个来自企业群众相似却又各不相同的诉求，对她们而言，每个电话只是每日接听的上百个电话中的一个，没有什么特别和不同。每一个打进热线的群众无不是满怀着信任和希望，他们也会通过热线这个特殊的窗口，用心中的尺子对政府工作进行评价和打分。

“虽然我们没有直接面对老百姓，但热线是一张写满百姓冷暖忧乐的晴雨表，是一座构建和谐政民关系的连心桥，是展示政府服务群众态度和能力的一扇窗。”何丽芳说，虽然她们其实只是一支平均年龄不到26岁的“娘子军”，但她们始终秉持“回应群众诉求、方便百姓生活”工作理念，立足本职全心全意地服务于每一位来电的群众，用心聆听、记录、转办群众对解决每一件“急难愁盼”的希望和期待。这就是万千热线人的缩影，一个热线人最本真的初心。

对于何丽芳来说，12345是一首动人的歌，虽然有委屈和泪水，但更多的是让在“赠人玫瑰，手有余香”的快乐和幸福中咀嚼收获，品尝感动。

有人说：“生活在这片红色沃土上，就应该像坚挺屹立的竹子，要有咬定青山不放松，立根原在破岩中的坚持。”是的，作为一名党员，一名热线人，在平凡的岗位上，在为人民服务的道路上，何丽芳将继续用初心和坚守努力去谱写不平凡的人生篇章，以有温度的服务和崇高的热情为企为民的情怀唱响这首为民之歌。（四川省大数据中心供稿）

（来源：中国西部网）